Canales de atención, habilitación y problemas
En 2022, el canal presencial es el mejor evaluado, donde el 73% de las personas usuarias evalúa con nota 6 ó 7 su última experiencia. El canal digital, telefónico y otros canales tienen igual evaluación, de 59% aproximadamente.
- Los resultados muestran el porcentaje de personas usuarias que evalúan con nota 6 ó 7 su última experiencia realizando trámites o requerimientos.
- Los cálculos consideran la metodología histórica de la Medición de Satisfacción Usuaria, que utiliza ponderadores institucionales.
En 2022, aumenta el porcentaje de personas usuarias habilitadas y levemente el porcentaje que reporta problemas en la atención
- Las personas usuarias se consideran habilitadas cuando declaran que la información entregada por las instituciones les sirvió para conocer mejor los trámites y servicios disponibles y para saber si hay condiciones específicas para realizar dichos trámites o servicios. El porcentaje de usuarios habilitados se calcula a partir del promedio de cuatro preguntas del cuestionario del módulo habilitación (PH01, PH02, PH03 Y PH04)
- Los cálculos consideran la metodología histórica de la Medición de Satisfacción Usuaria que utiliza los ponderadores institucionales.
- La cantidad de instituciones varía año a año (ver Documentos).
Los resultados de 2022 muestran que en instituciones con mayor proporción de usuarios habilitados, una mayor proporción se declaran satisfechos
- El gráfico muestra el porcentaje de personas usuarias que evalúan con nota 6 ó 7 su última experiencia realizando trámites o requerimientos por institución.
- Las personas usuarias se consideran “habilitadas” cuando declaran que la información entregada por las instituciones les sirvió para conocer mejor los trámites y servicios disponibles y para saber si hay condiciones específicas para realizar dichos trámites o servicios.
- El porcentaje de usuarios habilitados se calcula a partir del promedio de cuatro preguntas del cuestionario del módulo habilitación (PH01, PH02, PH03 Y PH04)
El principal problema declarado por las personas es no haber recibido una respuesta en tiempo prudente, seguido por no haber recibido atención oportuna y de calidad.
- Los cálculos se han realizado utilizando la metodología histórica de la Medición de Satisfacción Usuaria utilizando ponderadores institucionales
- Los resultados de las instituciones de la línea 1 del estudio (Comisión para el Mercado Financiero, Dirección de Compras y Contratación Pública, Dirección Nacional del Servicio Civil, Servicio de Impuestos Internos, Servicio Nacional de Aduanas, Subsecretaría de Vivienda y Servicios Regionales de Vivienda y Urbanización, Superintendencia de Casinos de Juego, Servicio de Registro Civil e Identificación y Subsecretaría de Justicia) fueron ajustados de acuerdo a la frecuencia de problemas señalados considerando que la pregunta fue levantada en un formato de pregunta de selección múltiple.
En instituciones con mayor proporción de usuarios que tuvieron problemas en tramitación, una menor proporción se declaran satisfechos
- Los resultados muestran el porcentaje de personas usuarias que evalúan con nota 6 o 7 su última experiencia realizando trámites o requerimientos.
- Algunos de los problemas más recurrentes en la atención son la demora en la entrega de respuestas y no haber recibido una atención oportuna y de calidad, de acuerdo a la opinión de las personas usuarias.
