Metodología

¿Por qué medimos la satisfacción de las personas usuarias?

El quehacer del Estado y la mejora de sus procesos no puede perder el foco del impacto que tiene en las personas. Por esto, resulta central realizar mediciones de satisfacción usuaria de estos procesos o trámites, usando una herramienta que sea aplicada de forma independiente y con metodologías que favorezcan el aprendizaje de las instituciones en el tiempo.

¿De qué se trata la Medición de Satisfacción Usuaria?

La Medición de Satisfacción Usuaria es una medición anual que se realiza desde el año 2015 y que recoge retroalimentación de personas usuarias que han interactuado con instituciones públicas del Gobierno Central de Chile. Su objetivo es identificar oportunidades para la mejora de la entrega de servicios, tomando como base las necesidades de las personas, y entender los factores que influyen en la satisfacción de los distintos servicios. Se utiliza un cuestionario base estandarizado y cada año se hacen públicos sus resultados.

Métricas principales

La Medición de Satisfacción Usuaria utiliza un conjunto de métricas para analizar la experiencia de servicio que reciben las personas usuarias de una manera integral, y para identificar espacios de mejora al interior de las instituciones públicas. Se mide la satisfacción de la última experiencia de las personas realizando trámites o requerimientos, la evaluación general de la institución, los canales de atención, los atributos que guían la satisfacción (atributos de la institución y de experiencia) y la ocurrencia de problemas en la atención. Lo anterior, utilizando una escala de 1 a 7, donde aquellas personas que declaran una satisfacción entre 6 y 7 se clasifican como satisfechas.