Preguntas frecuentes

¿A quiénes se aplican las encuestas de la medición?

Las encuestas se aplican sólo a usuarios de los servicios públicos en medición, es decir, quienes hayan recibido un servicio o realizado un trámite en la institución. Además, para asegurar que el usuario recuerde esa experiencia se exige que sólo se encueste a usuarios que hayan interactuado con la institución en los últimos tres meses antes de aplicada la encuesta. Por esta razón un requisito clave para poder implementar estas encuestas es contar con bases de usuarios con dato de contacto y otras variables relevantes.

 

¿Las encuestas pueden ser aplicadas por internos?

No, la metodología exige que la encuesta sea aplicada por actores externos, idealmente por instituciones con experiencia y reputación en la materia.

 

¿Por qué se habla de evaluar la experiencia?

Porque se busca medir todo el proceso a través del cual una persona logró recibir el servicio o realizar el trámite deseado, desde que buscó información hasta que obtuvo el resultado o producto final (por ejemplo un certificado), no sólo una de las interacciones que realizó en el proceso. Por eso se incluye una pregunta donde se consulta por los canales que utilizó y su evaluación a cada uno de ellos. De esta forma se obtiene información más completa desde el usuario. Y es por esta razón que sólo se encuestan usuarios que hayan finalizado su experiencia.